محتوای دوره:

 مفاهیم و تعاریف  مروری بر مفاهیم کیفیت ‏‏، رضایت مشتری و شکایت مشتری  مروری بر اصول نگرش فرایندی و فرایندهای مشتری مدار در سازمانها  مروری بر جایگاه مشتریان در مدیریت کیفیت  آشنایی با استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002  چگونگی ایجاد تیم و فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمانها  آشنایی با اصول برخورد با مشتری ناراضی  آشنایی با نحوه طراحی فرمها و اجرای فرایند

هدف :

 ایجاد رویه های موثر برای رسیدگی و مدیریت شکایت مشتریان بعنوان ابزاری در راستای تقویت مشتری مداری

 

توانایی شرکت کنندگان پس از دوره:

بهبود و یا استقرار فرآیند مدیریت شکایات مشتریان در راستای اصول مدیریت کیفیت.

منابع آموزشی :

 متن استاندارد ISO 10002: 2004

قابل استفاده برای:

مدیران و کارشناسان فروش و بازرگانی، روابط عمومی و نمایندگان مدیریت

پیش نیاز:

گذراندن دوره تشریح الزامات سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2008

دوره های مرتبط:

 ISO 10001  ISO 10003  ISO 10004  CRM, CSM

کارگاه آموزشی:

دارد

مدت دوره:

۲ روز ( ۱۶ ساعت )